Tengo una crisis en Redes ¿Qué debo hacer?

De la crisis al mercado hay una realidad

En el momento en que una empresa comienza a utilizar estrategias comerciales digitales, no puede dejar de lado sus plataformas sociales, porque es probable que en un descuido afecte la reputación de la marca.

Las crisis en las redes son un obstáculo que al día de hoy, las marcas dominantes del mercado pueden llegar a sentir debido a el ruido que pueden generar con la presencia online. Esto puede llegar a suceder en cualquier momento, sin importar horario, día, festividad o acontecimiento.

¿Nuestra marca qué debe saber?

Analizando la reputación de la marca, esta debe incluir 3 principios que lo representan en las redes:

  •   Quién eres.
  •   Quién dices que eres.
  •   Qué dice la gente que eres.

Fundamental conocer la imagen de tu marca, saber como te identifican y que piensa el mercado de ti. Este conocimiento permite una congruencia en el contenido y atracción de tu cliente ideal.

La prueba real es cuando se habla de tiempo, encaminado a un mundo donde el cliente tiene el poder en tiempo real,  la generación de contenidos y publicidad en mensajes en complicidad tienen la tarea de estar al pendiente para resolver dudas y retroalimentaciones. Nunca se debe dejar de monitorizar lo que se dice de la marca.

¡Prevenir te lleva al éxito!

Los objetivos siempre van de la mano con la calidad del producto, que esto nos permite ser óptimos en el  producto o servicio y además tener un plus que nos permita ganar brand lovers que propaguen la marca en un sector ilimitado donde existen clientes potenciales para nuestra marca.

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El equipo perfecto esta en tus colaboradores y tus clientes.

Cada persona tiene necesidades diferentes y únicas, pero ¿Cómo nos podemos enterar de lo que están buscando? Probablemente las incógnitas que encontramos en el mundo de las empresas nos dirá por experiencias como poder resolver las necesidades del mercado.

La clave principal es crear una estrategia para el equipo de colaboradores, que no son únicamente empleados, si no embajadores de tu marca. Con ello se debe tener un conocimiento del perfil del cliente y saber resolver las incógnitas del que, quién, cómo y cuando.

La estrategia esta basada en el análisis, desarrollo y control que permite a nuestro equipo ofrecer confianza y seguridad de nuestra marca, aún incluso durante las crisis del mercado trabajando día a día con el control de la imágen, trasmitir el mensaje correcto y escuchar las necesidades del cliente.

¡Surgió una crisis!

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¿Qué se debe hacer? Protocolo de crisis

Desde el punto de vista empresarial, por mucho que se ponga empeño en ofrecer productos y servicios óptimos para nuestros clientes, siempre existirán consumidores insatisfechos, es por ello que se debe confeccionar un protocolo de acción a seguir cuando se produzca una crisis en social media, para que la propagación sea mínima.

Hay diversas formas de abordar el problema, pero se elaboraron los siguientes pasos para salir lo más rápido y mejor parados de esta desagradable situación.

1.- Control del Community Manager en los departamentos internos

Como primer paso, mantener un control de información en las áreas de la empresa, ya que la respuesta ante alguna crisis debe llegar desde los altos directivos, para que se note la seriedad y atención hacia el problema.

2.- De dónde nos ataca la crisis

Saber cómo comenzó y en dónde, nos ayudará a poder actuar más rápido para mejorar y no empeorar la situación.

3.- Evaluar el nivel de propagación:

Saber hasta dónde ha llegado el problema, y aquí te digo algunas señales más comunes de la existencia de crisis en Social Media:

  • Gran número de comentarios negativos sobre el mismo tema.
  • Comentado por influencers alcanzando una difusión considerable.
  • La competencia genera la crisis.

4.- Responder responsablemente

Muchas cabezas piensan mejor que una, tener diferentes respuestas y elegir la mejor siempre es lo indicado.

5.- Evalúa y luego actúa

Se debe saber exactamente qué decir para no empeorar la situación, toma en cuenta estas recomendaciones al responder:

  • Si efectivamente determinan que es un error y no un invento de alguien mal intencionado, es mejor que aceptes tu error y te disculpes.
  • Responder con honestidad.
  • Explicar en tus propios medios (blog, website) lo ocurrido.
  • Detallar cómo resolverán el conflicto, ya que siempre deben dar una solución.
  • No olvidar informar sobre todo lo que harás para que el error no vuelva a ocurrir.
  • Buscar la forma que las explicaciones y respuestas que ofrezcas tenga mucha repercusión.

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6.- A quién me estoy dirigiendo

Pueden ser clientes insatisfechos, mentirosos, trolls,… Si existen personas influyentes debemos intentar hablar con ellos, y darle una explicación para que cambie de opinión. Ser honestos es una solución válida a sus problemas.

7.- Que urge, que importa y que puede esperar

Ordenar por relevancia y canal los comentarios para saber si optar por contestación individual o general.

8.- Soluciones desde adentro

Convocar al equipo de crisis, ésta debe buscar la solución al problema con los datos obtenidos hasta ahora.

9.- Estrategia de medios y un embajador

Elegir el canal y portavoz de la marca que responderá a los mensajes de la comunidad. Normalmente será el responsable del departamento afectado o Director de Comunicación.

10.- Monitoreo de los canales

Monitorizar la crisis durante al menos un mes, contrarrestando con comentarios positivos en nuestros perfiles sociales. Haciendo más hincapié en los que se haya iniciado la crisis, nunca tomes a la ligera el cuidar tu marca.

 

Escrito por Isaí Maní Crispín
Marketing TECH & GD

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